如何有效的處理客戶的投訴

選擇好溝通的時機和場合。企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以後再進行溝通。

從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

溝通時，要冷靜處理、注意態度。

面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要儘量做到多聽少說，特別是對於衝動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。

特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢後再提出自己的看法。

認真傾聽，有效處理投訴。

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。

他們善於幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善於聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的資訊，更有效地展開工作。

諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，並向客戶表示歉意，安撫其情緒，儘量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。

比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售後服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。

諒解法使用的技巧就在於溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。

有效引導，徵詢客戶想法。

為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。

經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那麼，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。

不管對於公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，徵詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。

如果客戶的要求在公司接受範圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要採用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。

據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善於與人溝通。

因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

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